인터뷰를 통해서 전문가의 관점을 쉬우면서도 구체적으로 끌어내는 고우성의 잇(IT)터뷰입니다.
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◼ 진행자 : 고우성 PD/토크아이티 (wsko@talkit.tv, https://talkit.tv/)
◼ 게스트 : 홍정원 대표/헤븐트리 (https://clovine.co.kr/kr)
1. 스타트업 헤븐트리의 성장 노하우
● 홍정원 : 정말 많이 바뀌었더라고요. 작은 중소기업에서 대기업까지 보면 실질적으로 저희 서비스를 구입하는 고객층만 보더라도 저희가 따로 영업을 한 적이 없어요.
외부 광고를 보고 직접 들어가서 서비스를 체험해보고 ‘아 이거 우리 회사에 적합하다’ 하면 바로 결제를 하는 일반적으로 B2C의 구독 모델보다 사실 B2B의 구독 모델이 장기적인 Retention(유지력)이 상당히 높아요.
일반적으로 B2C에 대한 Retention(유지력)을 보통 10개월로 추정합니다. 제일 좋은 지수가 엔터프라이즈 같은 경우는 1년 이상, 2년 이상 많게는 60개월 이상입니다. 장기 Retention(유지력)을 가져갈 수 있기 때문에 회사가 들쭉날쭉 성장하는 모델이 아니라 꾸준히 고객의 유치하면 꾸준히 성장하는 모델을 가지고 있습니다. 이런 이유로 ‘이런 B2B의 서비스 시장은 정말 매력적이구나’라고 생각했습니다.
여기서 갑자기 궁금한 것이 있습니다. SaaS에 대한 기업 수요도 급증하고 고객 유지율도 좋은 B2B SaaS 분야에서 사업에 고전하는 기업들이 많이 나오는 이유는 무엇일까요?제 생각에는 클라우드 기술만 있고 타겟하는 시장에 대한 도메인 경험이 부족하거나 아니면 도메인 경험은 많은데 기술과 UX 디자인이 부족한 경우 아닐까요?그런데 헤븐트리의 PPM SaaS인 클로바인을 최초로 기획한 창업자인 홍정원 대표는 이미 대기업에서 많은 프로젝트 관리 경험이 있었고 이를 잘 구현할 핵심 팀원들을 잘 구성한 것 같았습니다. |
2. 도메인 잘 아는 리더, 서비스 마인드 디자이너
● 홍정원 : 저는 효성그룹에서 설계를 해왔습니다.
● 고우성 : 엔지니어 생활하신 겁니까?
● 홍정원 : 네, 맞습니다. 발전소에 들어간 어플리케이션 같은 것들을 설계도 하고, 제가 있을 당시 효성그룹에서 개선 활동이 많았는데 그 일환으로 디지털 전환 업무를 하기도 했습니다. 또 자동화하는 부분을 제가 직접 컨트롤 해왔습니다.
IT 서비스에서 가장 중요한 것들을 몇 가지 뽑아보자면 물론 개발도 되게 중요하지만 그보다 더 중요한 것은 디자인과 서비스에 대한 기획입니다. 왜냐하면 서비스에 로그인 했을 때 느껴지는 디자인에 대한 인식이 그 고객이 장기적으로 갈지 하루 아침에 끝낼지를 결정하더라고요. 서비스를 자세히 보기 전에 예쁜 모양을 대해 처음부터 인식을 가지다 보니까요. 정말 UI, UX, 트렌드에 민감한 디자이너는 정말 있어야 됩니다. 이것이 IT 서비스에서 가장 중요한 첫 번째입니다.
그리고 특히 클라우드 베이스의 기술에 대해 좀 더 인지도를 많이 가지고 있는 서버 단위의 개발이 가능한 개발자, 디자이너가 예쁘게 만들었을 때 그걸 개발로 구현할 수 있는 프론트 엔지니어. 이 세 분(디자이너, 개발자, 프론트 엔지니어)은 꼭 있어야 된다고 보고 있습니다.
그렇다면 도메인을 잘 아는 리더와 서비스 마인드가 있는 UX 디자이너가 기업용 SaaS를 잘 만들면 사업이 저절로 잘 될까요?구독형 모델인 기업용 SaaS 사업에서 가장 중요한 포인트는 기존 고객을 얼마나 잘 유지하느냐에 달려있습니다. 그러기 위해서는 평소 기업이 어떤 고민을 하고 있는지 기업 프로세스 관점에서 이해하고 도와주면서 내부적으로 이를 SaaS 서비스 업데이트에 반영시키는 전문가들이 필요한데 이들을 ‘고객 성공 매니저’라고 부르고 있습니다. |
● 홍정원 : 저희 헤븐트리의 제품 같은 경우에는 프로젝트를 관리하고 기업의 프로세스들을 만드는데 이 프로세스가 정말 성공적으로 안착될 수 있도록 그런 성공적 모델을 만들 수 있는 성공 매니저들을 많이 채용을 하려고 하고 있습니다.
‘구독해 주셨네요?’에서 끝나는 게 아니라 구독을 해 주셨으면 이게 정말 잘 쓸 수 있는지, 아까 이야기 들었던 부분이 고객이 유입됐을 때 그 고객이 장기적으로 쓸만한 가치를 만들어 주느냐가 SaaS가 지속적으로 성장하는 모델이다 보니 이런 고객 지원을 할 수 있는 기술적이고 테크니컬한, 영업하는 세일즈 파트들을 많이 늘리려고 하고 있습니다.
● 고우성 : 말씀 들어보니까 단순 세일즈는 아니네요? 그러려면 헤븐트리의 서비스도 잘 알아야 되겠지만 고객의 도메인도 잘 알아야 될 것 같은데요? 고객이 어떤 고민을 하고 있는지 말입니다.
● 홍정원 : 산업 분석부터 당면한 문제에 대한 인터뷰도 하고 그리고 ‘현재 인프라가 어떻게 되어 있으며 이런 부분을 어떻게 해소했으면 좋겠습니까?’ 라는 질의가 제일 기본적인 부분입니다. 계속적으로 미팅을 해 가면서 이야기를 하는 거죠.
‘내가 당면한 문제가 이건데 클로바인으로 해결할 수 있습니까?’
‘이런 부분에서는 지금 당장 해결이 안된다면 언제 이런 부분을 해결해 줄 수 있습니까?’
그러면 저희는 개발 로드맵을 같이 만들어 드린다는 거죠.
기업이 검색하고 스스로 체험해 보고 연락이 오는 시대, 기존 제품 ‘판매’가 목적인 Sales보다는 지속적인 고객의 SaaS 사용을 도와주는 ‘고객 성공 매니저’ 같은 Practical한 컨설턴트가 필요할 것 같습니다. 현학적인 분석 리포트가 아닌 실제적인 프로세스 개선을 도와주는 ‘고객 성공 매니저’가 고객의 이슈를 고객 프로세스 관점으로 내부에 피드백을 주게 됩니다. 이에 SaaS 기술팀과 디자인팀이 지속적으로 서비스를 업데이트 시키는 것이 진정한 경쟁력이 될 것입니다. 한편, 신속한 업데이트가 부족한 SaaS는 결국 시장에서 도태될 것입니다. |
● 홍정원 : SaaS 서비스의 본지는 클라우드 서비스이지 않습니까? 결국에는 모든 고객에 대한 트러블이 발생하면 그걸 빠르게 슈팅해줘야 합니다. 그런 부분에는 업데이트 빈도가 핵심이기도 해요.
변화가 필요하면 즉각적인 반응을 보여줘야 되는 서비스이기 때문에 저희 헤분트리 같은 경우에는 개발자분들한테 정말 미안하지만 아직도 주에 한 번은 업데이트를 하고 있습니다.
버그 수정도 있을 것이고 기능들을 고도화시키는 작업들을 지속적으로 해나가는 SaaS 서비스 부서에서 요구사항 명세서를 쫙 해가지고 ‘이거 하면 끝!’ 이게 아닙니다. 끊임없이 과업이 이루어져야 되는 부분이 SaaS 서비스의 특징입니다. 이렇듯 SaaS 서비스는 발전에 가장 특화되어 있는 것이 그 특성이지 않을까 라는 생각을 하고 있습니다.
● 고우성 : 어떻게 보면 SaaS 서비스가 출시되면 그때부터 본격적인 레이스가 시작되는 거네요.
제가 레이스라는 표현을 썼는데 제품 판매 사업은 판매 예약을 하기까지의 레이스였고 이를 위한 조직을 구성했다면 SaaS 서비스는 계약 이후부터가 레이스가 시작되는 것입니다. 그리고 이에 맞는 조직과 문화를 조성해야 될 것입니다.이런 관점에서 SaaS 서비스의 판매와 지원을 도와주는 채널 파트너의 속성도 기존 제품 리셀러와는 완전히 다를 것입니다. |
3. 채널 파트너
● 홍정원 : 가장 빠르게 늘릴 수 있는 계산이 IT 예산이거든요. 이걸 얼마나 옵티마이징 해주느냐 그리고 옵티마이징할 때 일반적으로 구매해서 쓰거나 온프레미스하는 제품보다는 ‘SaaS 월등하게 제품이 효과적이고 효율적이다’라는 판단이 있습니다. 그렇다 보니 각계 각층의 세일즈를 하시는 기업들이 더 많이 늘어나고 있는 상황입니다.
● 고우성 : 모든 기업이 다 SaaS 서비스를 다 만들 수는 없는 거잖습니까?
어떤 회사는 헤븐트리처럼 SaaS 서비스를 집중해서 만드는 회사도 있는 거고요. 어떤 회사들은 고객과 SaaS 서비스 중간에서 단순히 리셀링 하는 것이 아니라 고객의 도메인을 잘 알아서 그 프로세스를 개선시켜주는 역할을 해주는 그렇게 세 군데가 있을 것 같은데요?
고객, 고객을 연결시켜주는 채널파트너, 그 다음에 SaaS 서비스 만드는 벤더 이런 식으로요.
● 홍정원 : 특히 컨설팅하는 회사들이 저희 제품을 많이 판매하려고 하고 이제 컨설팅에 녹여서 계약을 하시려고 많이 하시더라고요.
기업용 SaaS 사업에서 고객과 개발팀을 고객 프로세스 관점으로 연결시켜주는 ‘고객 성공 매니저’는 커리어 면에서도 앞으로 B2B 영업을 대체할 직군이 될 것 같은데요. 헤븐트리의 홍 대표가 미래 헤븐트리의 ‘고객 성공 매니저’가 될 분들에게 간단한 영상 메시지를 만들었습니다.헤븐트리 입사나 서비스에 관심있는 분들은 클로바인 프로젝트포트폴리오 관리 사이트(https://clovine.co.kr/kr)를 참고하시기 바랍니다. |
4. 헤븐트리 홍정원 대표의 메시지
● 홍정원 : 안녕하십니까? 주식회사 헤븐트리의 홍정원 대표라고 합니다.
저희 회사에서는 전 세계의 프로젝트 그리고 솔루션을 관리할 수 있도록 성공적 모델을 관리할 수 있는 많은 분들을 모시고 있습니다.
그냥 단순하게 ‘내가 IT 영업을 한다’기보다는 어떤 회사를 확실하게 변화시킬 수 있는 가치를 가지고 있는 직군에 대해서 많이 모집을 하고 있고요.
이 부분에서 ‘내가 부족한 부분이 있다’고 하더라도 저희 헤븐트리가 단계별로 우리가 해왔던 사례들을 기준으로 지속적으로 함께 자기계발을 해나갈 것입니다. 이를 통해서 한국 뿐만 아니고 글로벌에서도 저희가 함께 일할 수 있는 기회들을 많이 제공할 예정입니다.
더 많이 성장하고 더 커 가야하는 과정 중에 있다보니 헤븐트리와 더 많이 함께할 수 있는 고객 그리고 저희 팀원들을 모집하고 있습니다. 많은 관심을 부탁드리겠습니다.
● 고우성 : 그런데 대표님, 궁금한 게 ‘고객 성공 매니저’라는 커리어 면에서 유망하다고 보십니까?
● 홍정원 : 최근에 트렌드가 많이 바뀌었어요.
프로젝트 매니지먼트에 대한 구인이 엄청나게 늘어나고 있습니다. 그리고 다양한 산업군에 대한 프로젝트를 직접 매니지먼트 해본다는 커리어 기회는 잘 없기 때문에, 저희 회사에서 충분한 커리어를 쌓아서 다음 직장에서도 충분히 프로젝트 매니저로서 계속 성장을 할 수 있는 아주 유망한 시장이라고 보고 있습니다.
● 고우성 : 네, 알겠습니다. 하하.
● 홍정원 : 하하.
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