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◼ 게스트 : 전승엽 책임, 남혜원 책임 / 현대오토에버 (crm@hyundai-autoever.com)
◼ 진행자 : 고우성 PD / 토크아이티 (talkit@talkit.tv, https://talkit.tv/)
<잇(IT)터뷰 – 핵심 내용 파악하기>
‘잇(IT)터뷰 – 핵심 내용 파악하기’는 영상의 핵심 내용을 정리한 글입니다.
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글로벌 시장에 진출하는 제조기업은 현지 법인과 대리점, 딜러 등 다양한 판매 채널을 통해 제품을 판매한다. 하지만 판매 과정에서 발생하는 정보가 각 채널에 흩어져 있다면 본사는 최종 판매 실적만 확인할 뿐 고객이 어떤 과정을 거쳐 구매했는지 파악하기 어렵다.
이러한 문제를 해결하기 위해 글로벌 판매 채널 시스템이 필요하지만, 단순히 본사의 업무 방식을 현지에 적용하는 것만으로는 성공하기 어렵다. 현지의 업무 환경과 사용자 특성을 이해하고, 본사와 딜러 모두에게 실질적인 도움이 되는 시스템을 만들어야 하기 때문이다.
1. 글로벌 판매 채널의 문제는 판매 실적보다 ‘판매 과정이 보이지 않는 것’이다
제조기업은 현지 딜러를 통해 제품을 판매하지만, 실제 고객과 상담하고 계약을 진행하는 과정은 대부분 딜러가 담당한다. 본사는 최종적으로 몇 대의 제품이 판매됐는지는 알 수 있어도 고객이 어떤 상담을 받았고, 구매 과정에서 어떤 어려움을 겪었는지 파악하기 어렵다.
더욱이 딜러마다 업무 방식과 사용하는 시스템도 다르다. 어떤 곳은 엑셀을 사용하고, 어떤 곳은 자체 시스템을 운영하며, 일부는 여전히 종이 문서로 업무를 처리한다. 이렇게 판매 데이터가 분산되어 있으면 실적을 취합하는 데 시간이 걸리고, 보고 과정에서 수치가 달라지는 등 데이터의 일관성 문제도 발생한다. 딜러 간 실적 차이가 발생하더라도 본사는 그 원인을 파악하기 어려워 적절한 지원 방안을 마련하기 쉽지 않다.
결국 글로벌 판매 채널 시스템의 중요한 역할은 단순히 판매 결과를 집계하는 것이 아니라 상담부터 견적, 계약, 판매에 이르는 전체 과정을 데이터로 연결해 가시성을 확보하는 것이다.
2. 현지 업무를 이해하지 못하면 기능이 많아도 사용하지 않는 시스템이 된다
글로벌 판매 시스템을 구축할 때 본사에서 생각하는 효율적인 업무 방식이 현지 딜러에게도 적합하다고 단정할 수는 없다. 현대·기아의 동남아시아 현지 법인과 딜러를 대상으로 판매 채널 시스템을 구축했던 경험을 소개한다.
처음에는 다양한 기능을 제공하는 것이 도움이 될 것이라고 생각했지만, 실제 현장에서는 불필요한 기능이 오히려 업무를 복잡하게 만드는 경우가 많았다. 본사에서 직관적이라고 생각한 화면도 현지 사용자에게는 어렵게 느껴질 수 있었다. 또한 같은 용어를 사용하더라도 업무상 의미가 서로 다른 경우가 있었다.
예를 들어 ‘Booking’이라는 기능을 요청했을 때 계약 체결을 의미하는지, 계약금 입금을 의미하는지, 단순히 제품을 배정하는 것을 의미하는지 현장마다 해석이 달랐다. 이러한 차이를 이해하지 않고 기능을 개발하면 실제 사용자들의 요구를 충족하기 어렵다.
따라서 개발자는 현지 딜러의 업무를 직접 관찰하고 담당자를 인터뷰하면서 용어의 의미와 업무 흐름을 구체적으로 확인해야 한다. 그렇다고 기존의 현지 업무 방식을 무조건 그대로 반영해야 하는 것은 아니다. 현장의 업무 맥락을 충분히 이해하되 비효율적인 부분은 개선하면서 본사의 표준화 요구와 현지의 현실 사이에서 균형을 찾는 것이 중요하다.
3. 본사와 딜러가 같은 데이터를 확인해야 협력과 신뢰가 만들어진다
판매 채널 시스템을 구축하더라도 딜러가 적극적으로 사용하지 않으면 데이터가 제대로 축적되지 않는다. 특히 딜러 입장에서는 고객 정보를 자신의 중요한 자산으로 생각하기 때문에 본사와 정보를 공유하는 데 부담을 느낄 수 있다. 정보를 공유하면 본사의 관리와 간섭이 늘어날 것이라고 우려하기도 한다.
따라서 본사는 단순히 데이터 입력을 요구하기보다 시스템을 사용했을 때 딜러에게 어떤 이익이 있는지 보여줘야 한다. 예를 들어 시스템을 통해 영업 활동을 더 효율적으로 수행하거나 판매 실적과 인센티브를 정확하게 확인할 수 있다면 딜러의 참여를 유도할 수 있다.
본사와 딜러가 동일한 데이터를 실시간으로 확인하는 것도 중요하다. 판매량뿐 아니라 고객 상담, 시승, 견적, 계약 취소 등 영업 과정의 주요 지표를 함께 확인하면 보고 과정에서 발생하는 오류와 불필요한 갈등을 줄일 수 있다. 또한 본사는 상담이나 견적 단계에서 중단된 잠재 고객을 파악하고, 추가적인 영업 활동이 필요한 부분을 지원할 수 있다.
결국 판매 채널 시스템은 본사가 딜러를 감시하는 도구가 아니라 본사와 딜러가 같은 정보를 바탕으로 협력하고 성과를 높이는 도구가 되어야 한다.
4. 기능을 줄이고 고객 데이터를 연결해야 판매 경쟁력을 높일 수 있다
좋은 판매 채널 시스템은 반드시 기능이 많은 시스템을 의미하지 않는다. 현장에서는 사용자가 복잡한 화면을 여러 번 이동하면서 데이터를 입력하는 것보다 필요한 기능만 빠르게 사용할 수 있는 환경이 중요하다. 이러한 문제를 해결하기 위해 불필요한 기능을 줄이고 입력 과정을 단순화한 사례를 소개한다.
예를 들어 제품을 주문할 때 배송이나 결제 정보를 처음부터 모두 보여주는 대신, 먼저 주문할 제품을 선택하고 이후 필요한 정보를 단계적으로 입력하도록 설계하는 방식이다. 또한 디지털 활용 수준이 낮은 딜러에게 처음부터 복잡한 영업 파이프라인 관리를 요구하기보다 기본적인 고객 정보 입력부터 시작해 점진적으로 활용 범위를 확대할 수 있다. 이처럼 사용하기 쉬운 시스템은 데이터 입력률을 높이고, 축적된 데이터는 다시 새로운 경쟁력으로 연결된다.
본사는 고객이 어떤 제품에 관심을 보였는지, 어느 단계에서 구매를 중단했는지, 왜 다른 딜러를 선택했는지 등을 분석할 수 있다. 이러한 고객 행동 데이터가 축적되면 맞춤형 마케팅과 고객 경험 개선에도 활용할 수 있다. 나아가 AI를 연결하면 딜러가 업무 시간 외에 주문 현황 등을 문의하더라도 내부 데이터를 기반으로 답변을 제공하는 방식으로 지원을 확대할 수 있다.
소개된 ‘Partner X’ 역시 이러한 현장 경험을 바탕으로 제조기업의 판매 채널을 지원하기 위해 준비 중인 솔루션이다. 결국 글로벌 판매 채널 시스템의 경쟁력은 기능의 수가 아니라 현장에서 얼마나 쉽게 사용되고, 축적된 고객 데이터를 얼마나 효과적으로 활용할 수 있는지에 달려 있다.
5. 3줄 요약
– 글로벌 판매 채널 시스템은 본사와 딜러에 흩어진 판매 정보를 연결해 최종 실적뿐 아니라 상담·견적·계약 등 판매 과정 전체의 가시성을 확보하기 위해 필요하다.
– 시스템 구축 시에는 현지의 업무 방식과 용어, 사용자 특성을 충분히 이해하고 불필요한 기능을 줄여 실제 현장에서 쉽게 사용할 수 있도록 설계해야 한다.
– 본사와 딜러가 동일한 데이터를 공유하고 고객 행동 정보를 지속적으로 축적하면 영업 지원과 고객 경험 개선은 물론 향후 AI 기반 서비스로도 확장할 수 있다.
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